PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) adalah badan usaha milik pemerintah yang memiliki cakupan usaha dalam pengelolaan air minum besih untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. dalam hal ini air bersih merupakan salah satu kebutuhan pokok yang sangat dibutuhkan manusia dalam menjalankan kehidupannya sehari-hari. Sebagai contoh yang paling mudah tetapi paling penting adalah untuk minum. Tanpa minum manusia tidak akan bisa hidup. Sumber air dapat berasal dari mata air di pegunungan, danau, sungai, sumur, hujan, dan lainnya. Air yang ada di bumi tidak pernah terdapat dalam keadaan murni bersih, tetapi selalu ada senyawa atau mineral lain yang terlarut di dalamnya. Selain daripada itu, air seringkali juga mengandung bakteri atau mikroorganisme lainnya. Keadaan normal air tergantung pada air itu sendiri dan asal sumber air Peningkatan kualitas air minum dengan mengadakan pengelolaan terhadap air yang akan digunakan sebagai air minum dengan mutlak diperlukan terutama apabila air tersebut berasal dari air permukaan. Pengolahan yang dimaksud dapat berupa pengolahan sederhana sampai lengkap. Peningkatan kuantitas air adalah merupakan syarat kedua setelah kualitas, karena semakin maju taraf hidup seseorang, maka akan semakin tinggi pula tingkat kebutuhan air dari masyarakat tersebut.

Selain fasilitas air bersih yang harus dipenuhi, diperlukan juga pelayanan yang baik untuk mendukung fasilitas air yang telah disediakan. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dan tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Namun tingkat kepuasan Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan pelayan yang telah kita berikan. Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Kita harus dapat memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan loyal kepada kita. Diantara sekian banyak pelanggan mungkin hanya beberapa persen saja yang kurang puas dengan pelayanan PDAM, terutama PDAM Tirta Tarum Kab.Karawang. ketidak puasan ini bukan berarti disengaja ataupun lalai akan tetapi misscomucation dan kurangnya pegawai dilingkup kerja PDAM Tirta Tarum Kab.Karawang.

Dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan masyarakat, diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi pihak-pihak yang terkait baik itu masyarakat ataupun pihak PDAM. Pelayanan tersebut kini menjadi hal yang penting bagi masyarakat, apabila mereka mendapat pelayanan yang buruk, maka mereka tidak akan betah untuk tetap bekerjasama dengan peruhaan dan memilih untuk berhenti menggunakan layanan tersebut, sehingga hal itu menimbulkan kekecewaan pada masyarakat.

PEMBAHASAN

Kualitas pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu untuk menilai kualitas pelayanan suatu organisasi dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan ataukah belum sesuai. Seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk yang semakin pesat, kebutuhan masyarakat akan air bersih yang dihasilkan oleh PDAM sangatlah tinggi. Ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kuantitas air menjadi lebih baik lagi. Dengan adanya PDAM pula dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan meningkatkan kualitas hidup. PDAM sangat berarti bagi masyarakat. Diharapkan PDAM lebih mampu dalam mengatasi permasalahan yang muncul. Dari permasalahan tersebut penulis ingin berbagi beberapa tips yang bias diterapkan di Perusahaan PDAM Tirta Tarum Kab.Karawang

Berikut beberapa hal yang dapat kita terapkan untuk menangani keluhan pelanggan :

Pertama : Mendengarkan Keluhan Dengan Baik.

Berikan perhatian anda secara penuh, jangan mengerjakan hal lain, tuliskan apa yang mereka katakana pada kita untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan anda memahmi keluhan mereka.

Kedua : Biarkan mereka berbicara.

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan masalah yang terjadi dan mereka tidak menginginkan cerita versi anda.

Ketiga : Meminta Maaf.

Ini susah dilakukan terlebih jika kita bukan yang memnyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini kita meminta maaf, kita tidak akan dipesalahkan karena telah meyebabkan masalah. Dan kita meminta maaf kaena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri anda pada posisi mereka.

Keempat : Tanyakan Pada Mereka Bagaimana Kita Bisa Memperbaikinya.

Terlalu banyak karyawan yang tidak menanggapi baik keluhan pelanggan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin kita membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.

Kelima : Yakinkan Pada Mereka Kita Akan Memperbaiki Masalah.

Karena kita sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, kita mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa kita akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

Keenam : Berterima kasih.

            Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bias kita berikan kepada mereka. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bias meningkatkan bisnis kita.

Dalam dunia masa kini yang akrab dengan krisis, perubahan nilai tukar mata uang dan ancaman teroris serta bencana alam, penting sekali bagi Perusahaan terutama PDAM yang bergerak dibidang jasa dan pelayanan air bersih harus memiliki keterampilan menghadapi keadaan yang mengganggu jalanya roda bisnis secara parsial atau keseluruhan dalam waktu sementara atau permanen. Keteremapilan mengahadapi tak terduga merupakan bagian inti untuk menjadi perusahaan yang sukses.

Berikut ini ada tiga (3) cara yang bias kita lakukan untuk mengatasi gangguan dan antisipasi terhadap berbagai jenis gangguan pada bisnis dan meminimalkan dampak buruknya :

Pertama : Susun rencana cadangan.

Anda mungkin tidak selalu mampu melaksnakan rencana B tetapi anda seharusnya memiliki pendekatan alternative lainya yang dapat membantu anda keluar dari krisis secepatnya. Tanpa adanya sebuah rencana cadangan , flesibilitas mental dapat membantu anda meespon dengan lebih cepat dan efektif.

Kedua : Pecepat Komunikasi.

Informasi perlu sekali untuk disampaikan ke sepanjang jajaran perusahaan secara cepat dan efektif.

Ketiga : Temukan caa untuk mengumpulkan dan membedah dan menganilis serta menginterpretasi data dalam siklus pendak.

Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan pelanggan ? sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku pelanggannya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan ini. Untuk memudahkan kita penulis mengelompokkan berbagai cara tersebut menjadi empat (4) kelompok :

Pertama : Membangun Hubungan baik dengan Pelanggan.

Strategi kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kedua : Pelayanan yang unggul pada pelanggan.

Strategi kepuasan pelanggan hamper sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka.

Ketiga : Garansi yang mutlak.

Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Garansi memengurangi resiko atas pembelian pelanggan  dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk yang ditawarkan adalah tinggi.

Keempat : Penanganan keluhan konsumen secara efektif.

            Penanganan keluhan pelanggan menawarkan peluang untuk mengubah ketidak puasan menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.

 

Link PDF File Karya Tulis : Klik Disini